Política de reembolso
Política de Reembolsos, Devoluciones y Garantía
Última actualización: 26 de septiembre de 2026
En CieloLuz queremos ofrecer una experiencia de compra transparente, segura y satisfactoria.
La presente Política de Reembolsos, Devoluciones y Garantía establece las condiciones aplicables a las compras realizadas a través de cieloluz.com, respetando los derechos de las personas consumidoras aplicables a las ventas a distancia destinadas al mercado español, incluido el Real Decreto Legislativo 1/2007 y demás normativa de protección de los consumidores que resulte aplicable.
Para solicitar una devolución, ejercer el derecho de desistimiento o comunicar cualquier incidencia relacionada con un producto, puede ponerse en contacto con nosotros en:
CieloLuz opera exclusivamente mediante comercio electrónico y no dispone de un establecimiento físico abierto al público para atención, cambios o devoluciones. Por este motivo, no deberá enviarse ningún producto a ninguna dirección sin haber recibido previamente nuestras instrucciones de devolución.
1. Derecho de desistimiento — 14 días
En las compras realizadas a distancia, el consumidor dispone, con carácter general, de 14 días naturales para desistir de la compra sin necesidad de indicar el motivo.
En el caso de bienes, el plazo comenzará a contar desde el día en que el consumidor, o un tercero indicado por este distinto del transportista, adquiera la posesión material del producto.
Cuando un mismo pedido incluya varios bienes entregados por separado, el plazo comenzará a contar desde la recepción del último bien.
Para ejercer el derecho de desistimiento, el consumidor deberá comunicar su decisión de forma clara e inequívoca a:
Será suficiente con que la comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento sea enviada antes de que finalice el plazo correspondiente.
2. Cómo solicitar una devolución
Antes de enviar cualquier producto, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente indicando, preferentemente:
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Nombre utilizado en el pedido;
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Número de pedido;
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Correo electrónico utilizado para realizar la compra;
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Producto que desea devolver;
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Motivo de la solicitud, cuando proceda.
Cuando se ejerza el derecho legal de desistimiento, no será necesario justificar la decisión.
Nuestro equipo facilitará las instrucciones necesarias para efectuar la devolución y, cuando corresponda, los datos del lugar autorizado para realizar el envío.
CieloLuz es un comercio exclusivamente electrónico y no dispone de tienda, mostrador ni establecimiento físico abierto al público para realizar devoluciones presencialmente.
No envíe productos a direcciones encontradas en Internet, etiquetas anteriores, embalajes u otros documentos sin recibir previamente nuestra autorización e instrucciones.
3. Plazo para devolver los productos
Una vez comunicado el ejercicio del derecho de desistimiento, el consumidor deberá devolver los bienes sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación de su decisión.
El plazo se considerará cumplido cuando el consumidor envíe los bienes antes de que finalicen dichos 14 días.
Recomendamos conservar el justificante de envío o entrega hasta que finalice el proceso de devolución.
4. Estado de los productos devueltos por desistimiento
El consumidor podrá manipular y examinar el producto únicamente en la medida necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento, de manera similar a lo que razonablemente podría realizarse en un establecimiento comercial.
El consumidor podrá ser responsable de la disminución de valor de los bienes derivada de una manipulación distinta de la necesaria para establecer su naturaleza, características y funcionamiento.
Siempre que sea posible, solicitamos que el producto sea devuelto junto con sus accesorios, manuales y demás componentes originalmente recibidos.
La ausencia o deterioro del embalaje original, por sí solos, no suponen automáticamente la pérdida del derecho legal de desistimiento. No obstante, los daños o el uso que excedan de lo necesario para comprobar el producto podrán tenerse en cuenta a efectos de determinar una posible disminución de su valor.
5. Gastos de devolución por desistimiento
Cuando la devolución se produzca exclusivamente por decisión del consumidor en ejercicio del derecho de desistimiento, los costes directos de devolución correrán a cargo del consumidor, salvo que CieloLuz haya indicado expresamente que asumirá dichos costes o que la normativa aplicable establezca lo contrario.
Cuando la devolución se deba a un producto defectuoso, incorrecto o no conforme con el contrato, los costes necesarios para poner el producto en conformidad serán asumidos por CieloLuz de acuerdo con la normativa aplicable.
6. Reembolso en caso de desistimiento
Cuando se ejerza válidamente el derecho de desistimiento, se reembolsarán los pagos recibidos del consumidor relacionados con la compra, incluidos, cuando corresponda, los gastos correspondientes a la modalidad de entrega ordinaria menos costosa ofrecida por CieloLuz.
Si el consumidor eligió voluntariamente una modalidad de entrega más costosa que la modalidad ordinaria más económica disponible, CieloLuz no estará obligada a reembolsar los costes adicionales derivados de dicha elección.
El reembolso se realizará sin demora indebida y, en todo caso, dentro del plazo legal aplicable de 14 días naturales desde la fecha en la que se comunique el desistimiento.
Cuando la legislación lo permita, CieloLuz podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor presente una prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero.
El reembolso se efectuará, con carácter general, utilizando el mismo medio de pago empleado en la transacción inicial, salvo acuerdo expreso en contrario y siempre que ello no genere costes adicionales para el consumidor.
7. Excepciones al derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento podrá no resultar aplicable en los supuestos establecidos legalmente, entre ellos:
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Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
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Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
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Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega;
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Bienes que, por su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes después de su entrega;
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Contenidos digitales cuya ejecución haya comenzado con el consentimiento expreso del consumidor y su reconocimiento de la pérdida del derecho de desistimiento, cuando resulte legalmente aplicable;
-
Los demás supuestos expresamente excluidos por la normativa vigente.
La aplicación de cualquier excepción será valorada conforme a la naturaleza del producto y a la normativa aplicable.
8. Producto incorrecto, dañado o con componentes faltantes
Si recibe un producto diferente al solicitado, dañado durante el transporte o al que le falten componentes, póngase en contacto con nosotros lo antes posible en:
Para agilizar la gestión, podremos solicitar fotografías o vídeos que permitan identificar el producto, su embalaje y la incidencia comunicada.
Recomendamos comunicar los daños visibles de transporte o la ausencia de componentes inmediatamente después de recibir el pedido. Esta recomendación tiene como finalidad facilitar la investigación de la incidencia y no limita los derechos legales del consumidor.
Una vez analizado el caso, facilitaremos las instrucciones necesarias para solucionarlo.
9. Garantía legal de los productos
Los bienes nuevos comercializados por CieloLuz a consumidores en España están sujetos a la garantía legal de conformidad aplicable, actualmente de 3 (tres) años desde la entrega del bien, de acuerdo con la legislación española vigente.
Esta garantía es independiente del derecho de desistimiento de 14 días.
Podrá existir una falta de conformidad, entre otros supuestos, cuando el producto:
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No se corresponda con la descripción o características ofrecidas en el momento de la compra;
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No presente las cualidades o funcionalidades razonablemente esperables;
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Presente un defecto de fabricación;
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No funcione correctamente en condiciones normales de utilización;
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No incluya los accesorios, componentes o instrucciones que debieran acompañarlo.
Los derechos derivados de la garantía legal no podrán verse reducidos por esta política.
10. Soluciones ante una falta de conformidad
Cuando exista una falta de conformidad cubierta por la garantía legal, el consumidor podrá tener derecho, según las circunstancias y la normativa aplicable, a la:
Reparación o sustitución del producto, gratuitamente, cuando legalmente proceda.
Cuando estas medidas resulten imposibles o desproporcionadas, no se lleven a cabo en un plazo razonable o ocasionen inconvenientes significativos al consumidor, podrán proceder, según corresponda:
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Una reducción proporcional del precio; o
-
La resolución del contrato y el correspondiente reembolso.
La solución aplicable dependerá de las circunstancias concretas y de las disposiciones legales vigentes.
11. Gastos relacionados con productos defectuosos
Cuando exista una falta de conformidad cubierta por la garantía legal, las medidas necesarias para poner el producto en conformidad se realizarán sin coste para el consumidor, incluidos los gastos necesarios de envío, transporte, mano de obra y materiales cuando resulten aplicables.
12. Pruebas de la incidencia
Para identificar el producto y agilizar la gestión, CieloLuz podrá solicitar:
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Fotografías del producto;
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Un vídeo que muestre el problema;
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Imágenes del embalaje;
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Número de pedido;
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Descripción del defecto o incidencia;
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Otra información razonablemente necesaria para verificar el caso.
La solicitud de estas pruebas tiene como finalidad facilitar la tramitación y no podrá utilizarse para restringir los derechos legales obligatorios del consumidor.
Cuando sea necesario enviar físicamente el producto, nuestro equipo facilitará previamente las instrucciones correspondientes.
13. Situaciones no derivadas de una falta de conformidad
La garantía legal no está destinada a cubrir problemas que se demuestre que han sido causados después de la entrega y que no deriven de una falta de conformidad original, como por ejemplo:
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Uso inadecuado o contrario a las instrucciones del producto;
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Daños accidentales causados por el consumidor;
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Modificaciones o reparaciones no autorizadas que hayan provocado el defecto;
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Daños provocados por líquidos cuando el producto no haya sido comercializado para soportar dicha exposición;
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Golpes, caídas, roturas o daños externos posteriores a la entrega;
-
Desgaste normal compatible con la naturaleza, características y tiempo de utilización del producto;
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Utilización inadecuada de accesorios incompatibles;
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Daños provocados deliberadamente mediante pruebas no previstas por el fabricante.
Estas circunstancias serán valoradas individualmente y no afectarán a los derechos imperativos reconocidos al consumidor por la normativa aplicable.
14. Productos con signos de uso
La apertura o prueba de un producto no implica automáticamente la pérdida del derecho de desistimiento.
No obstante, al ejercer dicho derecho, el consumidor será responsable de cualquier disminución de valor de los bienes que resulte de una manipulación distinta de la necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento.
Esta disposición no debe confundirse con la garantía legal: cuando exista una falta de conformidad, se aplicarán los derechos correspondientes a dicha garantía.
15. Pedidos no entregados
Si un pedido no ha sido entregado, recomendamos ponerse en contacto con nosotros para que podamos comprobar su situación con el transportista.
Cuando un envío sea considerado perdido o no pueda ser entregado por causas imputables al proceso de entrega, se aplicarán las soluciones previstas por la legislación y las condiciones de venta, incluyendo, cuando corresponda, un nuevo envío o el reembolso.
Los casos derivados de una dirección incorrecta o incompleta facilitada por el consumidor serán analizados individualmente.
16. Paquetes rechazados o devueltos al remitente
Cuando un paquete sea devuelto por el transportista, nuestro equipo comprobará el motivo de la devolución antes de determinar la solución aplicable.
Cuando la devolución derive de un error operativo, un problema de transporte u otra circunstancia imputable a la venta o entrega, se respetarán íntegramente los derechos del consumidor.
Cuando derive de información incorrecta facilitada por el consumidor o de circunstancias bajo su responsabilidad, podrán aplicarse los costes que legalmente correspondan tras analizar el caso concreto.
17. Revisión de los productos devueltos
Una vez recibido un producto devuelto, podremos comprobar su estado, accesorios y, cuando corresponda, el defecto comunicado.
La revisión se realizará dentro de un plazo razonable y no se utilizará para retrasar indebidamente el ejercicio de los derechos del consumidor.
18. Comercio exclusivamente online
CieloLuz es un comercio exclusivamente electrónico.
No disponemos de tienda física, mostrador de atención ni establecimiento abierto al público para realizar entregas, devoluciones o recibir asistencia presencial.
Todo el proceso de atención, autorización y orientación relacionado con las devoluciones se realiza por medios digitales.
Cuando sea necesario devolver físicamente un producto, el consumidor recibirá previamente las instrucciones y los datos necesarios para realizar el envío.
19. Atención al cliente
Para consultas, solicitudes de desistimiento, devoluciones, productos defectuosos, reembolsos o garantía:
CieloLuz
Sitio web: cieloluz.com
Correo electrónico: contacto.cieloluz@gmail.com
La atención al cliente se realiza exclusivamente por medios digitales.
20. Legislación aplicable
Esta política deberá interpretarse de conformidad con la normativa de protección de los consumidores aplicable a las ventas realizadas por CieloLuz destinadas al mercado español, incluido el Real Decreto Legislativo 1/2007, sus posteriores modificaciones y demás normativa española y europea que resulte de aplicación obligatoria.
Ninguna disposición de esta política pretende excluir, limitar o sustituir los derechos imperativos reconocidos a los consumidores por la normativa aplicable.
En caso de contradicción entre esta política y una disposición legal de obligado cumplimiento en materia de protección de los consumidores, prevalecerá la disposición legal correspondiente.